第十课：职员分析-客服_pg电子APP下载

第十课：职员分析-客服客服的重要性客服怎么说呢？有的老板真的可能比力天真，认为客服就是个会打字的就行....打个例如，运营在后面做指挥，战略部署，运筹帷幄，排兵布阵；美工在四周修建战壕，防御工事，尽可能淘汰士兵所受伤害；堆栈在后方做后勤补给，提供枪支弹药，保证士兵在前线有效杀敌；轮到上战场的士兵了，你却认为他只要能拿得起枪就行............能说啥？键盘就是客服的枪！只会拿枪，不会使枪，甚至枪声一响就尿裤子了的新兵蛋子，是给敌人送人头的！！只会抠字，没有技术的客服，跟客户谈天三两句话就把天聊死了，是在把客户往同行家赶！运营布个局容易么？好不容易产物推出来了；推广引进客户容易么？好不容易让客户进店来了；美工做图容易么？好不容易让详情看起来有说服力了，让客户提倡询盘了；最后让客户死在客服这临门一环上，你让运营、让推广、让美工怎么想？是拿刀砍你这个老板？还是直接砍客服？读到此文的你，现在的老板！或者是未来要做老板继承的运营！请你先闭上眼睛，默想一下你手底下的客服，是不是雏儿！是不是只会拿枪不会使枪的新兵蛋子！不是的话，那就恭喜你，有格式，给你点个赞是的话，那就要仔细想想，该怎么去破这个局？把新兵蛋子酿成老兵油子！招聘客服，不看学历，看能力！招聘客服的话，资质选一选，看看脑壳灵光不灵光，不求客服有诸葛亮舌战群儒之能，至少也不能是武大郎三扁担下去闷不出一个屁吧？柴木头之前同一批招聘了两个客服进来，给我感慨最深的是，行为决议效果，态度决议一切。那两个客服，一位客服是浙江海洋大学结业的学生，本科高材生，我们称为小A；一位是宁波职业技术学院结业的学生，专科结业生，我们称为小B。效果呢？小A，平淡无奇，交给她的任务，默默的去完成，有问题也不知道去问，压根就不知道变通。从客服的角度来说，下下之资，总给我一种念书读傻了的感受。

小B，是做事有冲劲，头脑灵活懂变通，单纯从客服角度来讲，上上之资，总给我一种不是招了一个客服，而是招了一个小老板的错觉。同样一个做客户回访的任务，在回访前，我自己亲身教授怎么通过旺旺、怎么通过电话去回访客户，然后摆设小A小B去执行。

我先让小A去做客户回访，我的办公室离业务区只有十来步的距离，业务区打电话谈天的声音都能听得很清楚。效果一天下来，其他的同事都是键盘抠字声音，电话跟客户谈天声音不停于耳，可是小A的声音却从未响起。

下班的时候此外同事都已经下班走人了，她还在电脑前加班，我就已往问了一下她今天回访的怎么样（我给大家还原一下真实场景，详细对话或许意思，可能会有部门偏差）。她：今天联系了150家客户做回访，有38家客户反馈还行，7家客户反映产物包装容易损坏，6家客户反映物流太贵。

我：那剩下的99家客户怎么没反馈？她：他们没理我啊。我：你怎么联系他们的？她：旺旺联系的啊我：没回复的客户你准备怎么办？她：所以下班了我还没走，就是在等他们回复我：那你可能等到明天早上人家也不会回复你的，下班回家去吧。隔了几天，我摆设小B做客户回访。我坐在办公室关上窗户关上大门都能隔三差五的听到那位客服豪爽中又带点软糯鼻音的大嗓门，在跟客户嘻嘻哈哈。

到离下班另有30分钟的时候，我把她叫到了我办公室。还没等我开口，她就先说话了。她：柴总，你今天可得表彰我，至少也要发个好孩子奖状给我我：这么嘚瑟？她：我今天联系了五六十个我们的老客户，有几个说我们价钱偏贵的，我说我们质量比同行好啊，客户说确实是质量比同行好，让客户心服口服的还追加了订单；有说我们运费贵的，我让客户下次再下单的时候我给他找自制的物流，同时也告诉了他发物流至少要100KG以上才气发，会比快递自制许多；有说我们包装盒容易破损的我也给堆栈和采购提了意见，让他们注意采购和包装发货的时候注意一下，堆栈的仓管还说要给我带巧克力来吃；你看我给你解决了这么多事情，还让好几个客户都追加了不小的订单，你这好孩子奖状是不是要给我来一份的。

我：就你这张嘴能说！不外，我很喜欢！继续加油，客户口头的订单不叫订单，下单了付款了才叫订单，继续努力吧，周六下午的分享集会我来支持，你回去整理一下到时会上做分享。看到没？没对比就没伤害。

如果你是老板，你要选客服，你是选小A还是小B？1、我很浏览小A严谨的态度，详细每种客户几多数量，怎么分类归纳都做的很好。2、也很浏览小A对事情认真卖力的态度，纵然到下班的时间了，没完成牢固的事情也会自己主动加班。

3、小B很上道，知道公司交给她的事情是让她解决问题，而不是缔造问题，发现问题就要顺手在自己能力规模内解决掉。4、小B头脑很灵活，知道怎么去应付客户的问题，之前的培训没白做，现学现卖的本事很好，既给客户解决了问题，还能顺手签回来订单。这两人，各有千秋，但作为我的角度，我是替老板打理公司的，老板要的是效果，我追求的是业绩，我这个在打理的电商公司还是处于急需往上生长的阶段，能力为王，业绩为王！没业绩，整个公司员工的薪水都发不出来！三个月后，小A还在拿着底薪3000的薪水，加上一个月毛毛雨五六百的提成，一个月得手不凌驾四千元；小B却被我提拔成了销售主管，治理者前面比她资历还高的老客服，底薪5500，提成也有五六千，一个月随随便便月薪破万。将军无能，累死千军；士兵无能，气死将军，将军背骂名！这边有一位学员，是封神商家。

每月业绩是绝对的业内TOP级别，刷的，假的！线下实力也是TOP级别，真实的，实力杠杠的！每月进店的流量，还是TOP级此外，真实的！提倡询盘询价的客户，依旧是TOP级此外！可是成交的客户，零零星散，大猫小猫三四只。问及原因，公司分工明确，运营就是做流量做询盘的，成交是销售总监领导业务员去做的事情。

业务员只接大单，小单不闻不问，小客户不管掉臂；有大的票据也是拖到了线下去成交，不算线上业绩。每月过流水的钱，真金白银几千万在流转；每月网销宝的推广用度，几十万的砸；实力商家，通天，封神，标王，能拿的全部不落；公司硬实力是绝对的业内霸主级别；客服销售人员呼啦啦几十号人；这么好的基础条件来做阿里巴巴那还不是分分钟逆天的事情？效果呢？四月份的时候店肆线上真实成交额30W，现在九月份了店肆真实成交额也还是30W彷徨；他经常在我这里诉苦，店肆得不到提升，自己天天在疏弃时光，不知如何自处。我就让他从业务去入手，去推动，让业务客服去把那些中小客户服务起来。让他从产物去入手，到场研发，备部门现货拴住一些通例客户。

可是老板的思维定式，销售总监的强势，公司以定做为主的局势，都让他他完全插不上手，从我这里学习了一堆的技术，空有一身屠龙技，却发现在公司无龙可屠，只能天天坐在电脑前，嗟叹不已。哎，家家一本难念的经，做运营，如果对客服，对业务这块没讲话权，进入不了决议层，基本上也就是被公司牵着鼻子走了，做一颗牢固的螺丝钉，天天只会对着展现点击发呆，拿网销宝磨蹭磨蹭时间，挺好，挺能泯灭青春。

用售货员，还是业务员？售货员只是一个卖工具的机械式木偶，客户有问客服有答，客户没问题客服没回复；横竖在这个岗位，做一天僧人撞一天钟咯，客户成交不成交关我屁事，挣了钱也是老板挣钱，纵然老板不挣钱我该发的人为老板还是要发的。没客户进店，正好乐得清闲，横竖不是本宝宝不事情，是你运营能力欠好，是你推广没做好，是你美工图片没做好，是你老板产物欠好卖，横竖都是你们的错，别想没客户了还要甩锅到本宝宝头上。客户需要什么产物，店里有的话直接一个链接甩给客户，没有的话直接回复没有，洁净利落好爽性好不做作……甚至客户再进一步问后面会不会有这款产物上架，也不去问一下运营，直接嘴上笑嘻嘻，心里MMP的回复客户一句：“欠好意思亲，我不知道哦亲”。

老客户来补货了，需要的数量有点多，心里不知道有没有，电话捞起来就是对堆栈一顿连环夺命call，问清楚库存，库存有的话正好；库存不足的话跟客户如实见告剩下另有几多库存，心里揣思着最好能让客户全部买走，本宝宝的业绩又能上涨一丢丢，全然不去想下库存全部被这个客户买走的话，会对下个来补货的客户有断货嫌疑从而怀疑公司实力的恶劣影响。在售货员的明白中，卖生产品，也就是跟客户的关系竣事了，然后再在心中默默祈祷，别有售后的幺蛾子，没事别来找本宝宝，有事更别来找本宝宝。泛起了售后也是能推就推，能转售后就转售后。

休息时间、下班时间，客户发的信息打的电话，能当没看到就当没看到，久而久之，你当客户傻啊下次进货还可能会找你？业务员业务员纷歧定会去珍惜每个客户，可是一定不会怠慢每个客户，业务员心里一定会有一本明确账，知道哪些客户需要重点看待，哪些客户轻描淡写一笔带过就好。从客户一进店，三五分钟谈天后从跟客户的谈天记载中就能抓到重点，知道客户处于什么层级，是线上开网店的客户，还是外贸客户，亦或者是线下实体店客户；再凭借自己平时磨炼的分析归纳、专业能力、销售履历，迅速的为客户定位好，这个客户是否有开发的潜力，该用什么样的计谋来维护好这个客户，能快速的挖掘出客户内在的本质需求，推介适合客户的产物。没客户进店，业务员会主动的去联系老客户，看下客户是否最近有什么采购需求，下次会补几多货，提前做好一些摆设；也会主动去翻看一些展会名册，或者是去C店联系卖家东家，寻求互助。

客户有需要产物时，业务员会凭据该客户的定位，争取把新客户做成老客户；把小客户做成大客户；把老客户和大客户的粘性水平拔高再拔高。老客户来补货了，需要的数量有点多，心里不知道有没有，优先会在QQ上跟堆栈同事问一下，凌驾五分钟没回复再打电话给堆栈同事，这是在尊重自己的堆栈同事，也利便同事间的日常相处。获得堆栈回复后，库存数量足够就让客户拍付；库存不够的话，告诉客户数量不够，客户急用的话，让客户先少量拍付一些应急（库存不要如实告诉客户，防止客户直接买断库存，为厥后其他客户直接造成断货影响）。

并见告客户公司库存补货将会在何时入库，大货入库后第一时间联系客户举行采购补货。业务员知道，卖生产品不是跟客户买卖关系的竣事，而是买卖关系的真正开始。业务员会在客户下单付款后，实时的完成对客户产物的发货跟踪；客户收到货后也会举行定时回访，并顺便探求客户是否另有其他的需求。客户订购的产物泛起售后后，是自己公司产物的原因，自己优先跟客户协商处置惩罚，在处置惩罚历程中跟客户增强信任情感的建设，处置惩罚完成后挂号转给售后转达该消息并督促落实。

不是因为自己公司产物的原因，说明非公司原因，自己无法处置惩罚；凭据自己已知的情况和消息，资助建议客户如何对该类问题举行合明白决，以朋侪的身份跟客户相处并提供资助。业务员在下班后手机基本上也是24小时在线的状态，下班后有客户找也是第一时间回复，能自己在下班时间解决的问题直接解决掉；不能在自己下班时间解决的问题见告客户第二天一上班第一时间给客户处置惩罚好并回复客户，在客户心中竖立起经心尽责的形象，增加客户的信任感。

试问在读这篇文章的朋侪你，你遇到这样的供应商业务员，下次还要补货的话，除非价钱或者质量有太大的问题，你下次不找他补货你对得起自己的良心么亲~~~——【第十课】职员分析-客服。

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